客服工作职责10篇

客服工作职责1

  一、客服工作职责:

  按工作性质客服一般分三种:

  售前客服:主要回答用户在购买前提出的问题,包括对商品以及对购物流程等问题。以销售为主要目的;

  售中客服:主要处理下单后,商品收到或交易取消前的一系列问题,查单催单为主;

  售后客服:主要处理客户投诉,收货发货,退换货品等工作。

  二、商品专业知识

  1、客服应当对商品的种类、材质、尺寸、用途、注意事项等都有了解,最好还应当了解行业的有关知识,商品的使用方法,洗涤方法,修理方法等有基础的了解。

  2、微笑服务 热情亲切

  用语规范,礼貌问候,用和善友好的态度及笑脸表情让客户感受到你的真诚。做到亲昵称呼,自然亲切。

  3、反应及时 有效解决

  首次到访打招呼时间不能超过15秒,打字速度大于等于50字每分钟。对客户提出的疑问要快速,准确的进行解答,对自己不明白的问题需询问上级后在回答客户!

  4、了解需求 专业销售

  对客户的咨询、需求给予准确,快速的回应。需求不明确时做到引导客户产生需求。回答客户异议要表现出专业的言语,知识,技能。让客户感觉我们是专家并感受上帝般的待遇。

  5、主动推荐和关联销售

  善于向顾客推荐公司主推款,并给予关联推荐,乃至达成更高的客单价。

  6、建立信任 体验愉悦

  通过经验,找到和顾客共鸣的话题,想顾客所想,给顾客恰当的建议,建立销售的信任。

  服务过程中给顾客找准记忆点,强化客户记忆,给客户良好的体验并留下愉悦的回忆。

  7、转移话题,促成交易

  碰到客户刁难,啰嗦或公司弱点问题,迅速转移话题,引导销售,并以促成交易为目的。

  三、纠纷的处理技巧

  1、快速反应

  顾客认为商品有问题,一般会比较着急,怕不能得到解决,而且也会不太高兴。这个时候要快速反应,记下他的问题,及时查询问题发生的原因,及时帮助顾客解决问题。有些问题不是能够马上解决的,也要告诉顾客我们会马上给您解决,现在就给您处理…

  2、热情接待

  如果顾客收到东西后过来反映有什么问题的话,要热情的对待,要比交易的时候更热情,这样买家就会觉得你这个卖家好,不是那种虚伪的,刚开始的时候很热情,等钱收到之后呢,就爱理不理的那种,这样买家就会对你失望,即使东西再好,服务不好,他们也不会在来。

  3、认真倾听

  顾客投诉商品有问题,不要着急去辩解,而是要耐心听清楚问题的所在,然后记录下顾客的用户名,购买的商品,这样便于我们去回忆当时的情形。和顾客一起分析问题出在哪里,才能有针对性的找到解决问题的办法。

  4、安抚和解释

  首先我们要站在顾客的角度想问题,顾客一般总不会无理取闹的,她来反映一个问题的话,我们要先想一下,如果是自己遇到这个问题会怎么做,怎么解决,所以要跟顾客说,“我同意您的看法”,“我也是这么想的”这样顾客会感觉到你是在为她处理问题,这样也会让顾客对你的信任更多,要和顾客站在同一个角度看待问题,比如说一些“是不是这样子的呢”,“您觉得呢”,还有在沟通的时候称呼也是很重要的`,一个客服的话,那么肯定是有一个团队的,团队不是只有一个人咯,所以对自己这边的称呼要以“我们”来称呼,和顾客也可以用“我们”来说的,“我们分析一下这个问题”,“我们看看………”这样会更亲近一些的,对顾客也要以“您”来称呼,不要一口一个“你”,这样既不专业,也没礼貌。

  5、诚恳道歉

  不管是因为什么样的原因造成顾客的不满,都要诚恳的向顾客致歉,对因此给顾客造成的不愉快和损失道歉。如果你已经非常诚恳的认识到自己的不足,顾客也不好意思继续不依不饶。

  6、提出补救措施

  对于顾客的不满,要能及时提出补救的方式,并且明确的告诉顾客,让顾客感觉的你在为他考虑,为他弥补,并且你很重视他的感觉。一个及时有效的补救措施,往往能让顾客的不满化成感谢和满意。

  7、通知顾客并及时跟进

  给顾客的采取什么样的补救措施,现在进行到哪一步,都应该告诉给顾客,让他了解你的工作,了解你为他付出的努力。顾客当发现商品出现问题后,首先担心能不能得到解决,其次担心需要多长时间才能解决,当顾客发现补救措施及时有效,而且商家也很重视的时候,就会感到放心。

  四、货情况处理

  在遇到客户要求退换货时,先不要去追究谁的责任,此时客服说话语气要温和,先让客户的情绪稳定下来。 之后再询问客户遇到的情况,详细记录下客户要求退换货的原因。分析问题出在哪里,责任方是哪里。并让客户对产品进行拍照后发电子图片给我们。 经过协商后要对退货产品进行备案并注明退货原因! 原则上退货的运费是客户出的!而换货的运费是各出一半的!

  1、一般客户投诉常用开头语

  您好,真不好意思,给您添麻烦了,请先不要着急,我来帮您处理哦。

  2、仓库发货紧张时,应对客户催货。

  亲。我们仓库在加急发货,保证三天内发出的。这两天活动订单有点多。亲先不要着急。晚发货的都有礼品相送,祝您购物愉快哦。非常感谢

  3、因为尺码不合适退换货时

  亲,尺码太小/大了,是吗?您按照《客户服务保障卡》里的地址将衣服退回来,麻烦您在纸上填写下合适的尺码。仓库收货后,会尽快为您处理的哦。

  五、问题解答

  步骤一:当客户对物品迟迟没有送到并产生指责时,客服人员首先要安抚客户,稳定其情绪。

  步骤二:了解一下客户遇到的情况,并作详细记录。

  步骤三:告知客户不要着急,我们会跟快递公司联系,会给您一个满意的答复!但与此同时要求客户对工作的积极配合,比如让客户再确认一下他的收货地址,收货人电话等信息。

  步骤四:确认客户的收件地址和淘宝后台的发货地址相同,并和快递单地址进行确认。

  步骤五:联系发货的快递公司询问情况,并作详细记录。并确认物品现在在何处,是通过什么方式运送过去的。

  步骤六:回复客户你所了解到的信息,并安抚客户不要着急。物品马上会送到!

  如果遇到发货的物品被安监部门没收的情况,应首先跟快递公司协商,并确认责任人,让快递公司赔偿损失。其次跟客户联系,协商一下事情的处理方法(退款、换货、赠礼品)。保证客户得到满意的答复。

  六、交流对话

  亲,感谢您购买我们的商品,我已经为您做了好评。如果您收到商品不喜欢或不满意,我们会无条件为您退换商品,如果有其他售后服务问题,请您在评价之前与我们联系,您可以通过淘宝旺旺,或打我们免费电话感谢您的惠顾,期待能成您的朋友,祝您万事如意。

  七、状况示例解答

  用词的准确性,大部分时间不是照稿宣读就是养成一种面向广大听众的统一表达方式。作为一名淘宝卖家代表你面对的是每一个各不相同的客户,是个性、心境、期望值等各不相同的个体。这就要求我们要有个性化的表达沟通,又必须掌握许多有共性的表达方式与技巧。

  下面举一些例子。这其中的语言运用虽然要表达的意思差不多,但由于表达的方式不一样而会使买家产生不同的感觉从而影响你及你所代表的公司的关系。

  1、选择积极的用词与方式

  在保持一个积极的态度时,沟通用语也应当尽量选择体现正面意思的词。

  比如说,要感谢买家在电话中的等候,常用的说法是“很抱歉让你久等”。(这个效果是好象我们真的做错了)这“抱歉久等”实际上在潜意识中强化了对方“久等”这个感觉。比较正面的表达可以是“非常感谢您的耐心等待”。(通过赞扬的方式来表现顾客真的 很善解人意,对方听起来会舒服很多。)

  如果一个客户就产品的一个问题几次求救于你,你想表达你让客户真正解决问题的期望,于是你说,“我不想再让您重蹈覆辙”。干嘛要提醒这个倒霉的“覆辙”呢?你不妨这样表达:“我这次有信心这个问题不会再发生”。是不是更顺耳些?

  又比如,你想给客户以信心,于是说“这并不比上次那个问题差”,按照我们上面的思路,你应当换一种说法:“这次比上次的情况好”,即使是客户这次真的有些麻烦,你也不必说“你的问题确实严重”,换一种说法不更好吗:“这种情况有点不同往常”。

  你现在可以体会出其中的差别了?下面是更多的例子:

  ***惯用语:问题是那个产品都卖完了

  专业表达:由于需求很高,我们暂时没货了

  ***惯用语:你怎么对我们公司的产品老是有问题

  专业表达:看上去这些问题很相似

  ***惯用语:我不能给你他的手机号码

  专业表达:您是否向他本人询问他的手机号

  ***惯用语:我不想给您错误的建议

  专业表达:我想给您正确的建议

  ***惯用语:你没有必要担心这次修后又坏

  专业表达:你这次修后尽管放心使用

  2 、善用“我”代替“你”

  有些专家建议,在下列的例子中尽量用“我”代替“你”,后者常会使人感到有根手指指向对方。

  ***惯用语: 你的名字叫什么

  专业表达:请问,我可以知道你的名字吗?

  ***惯用语: 你必须......

  专业表达:我们要为你那样做,这是我们需要的。

  ***惯用语:你错了, 不是那样的!

  专业表达:对不起我没说清楚,但我想它运转的方式有些不同。

  ***惯用语:如果你需要我的帮助,你必须.....

  专业表达:我愿意帮助你,但首先我需要......

  ***惯用语:你做的不正确......

  专业表达:我得到了不同的结果。让我们一起来看看到底怎么回事。

  ***惯用语:听着,那没有坏,所有系统都是那样工作的。

  专业表达:那表明系统是正常工作的。让我们一起来看看到底哪儿存在问题。

  ***惯用语:注意,你必须今天做好!

客服工作职责2

  客服工作职责:

  按工作性质客服一般分三种:

  售前客服:主要回答用户在购买前提出的问题,包括对商品以及对购物流程等问题,客服工作职责。以销售为主要目的;

  售中客服:主要处理下单后,商品收到或交易取消前的一系列问题,查单催单为主;

  售后客服:主要处理客户投诉,收货发货,退换货品等工作。

  纠纷的处理技巧

  1、快速反应

  顾客认为商品有问题,一般会比较着急,怕不能得到解决,而且也会不太高兴。这个时候要快速反应,记下他的问题,及时查询问题发生的原因,及时帮助顾客解决问题。有些问题不是能够马上解决的,也要告诉顾客我们会马上给您解决,现在就给您处理…

  2、热情接待

  如果顾客收到东西后过来反映有什么问题的话,要热情的对待,要比交易的时候更热情,这样买家就会觉得你这个卖家好,不是那种虚伪的,刚开始的时候很热情,等钱收到之后呢,就爱理不理的那种,这样买家就会对你失望,即使东西再好,服务不好,他们也不会在来。

  3、认真倾听

  顾客投诉商品有问题,不要着急去辩解,而是要耐心听清楚问题的所在,然后记录下顾客的用户名,购买的商品,这样便于我们去回忆当时的情形。和顾客一起分析问题出在哪里,才能有针对性的找到解决问题的办法。

  4、安抚和解释

  首先我们要站在顾客的角度想问题,顾客一般总不会无理取闹的,她来反映一个问题的话,我们要先想一下,如果是自己遇到这个问题会怎么做,怎么解决,所以要跟顾客说,“我同意您的看法”,“我也是这么想的”这样顾客会感觉到你是在为她处理问题,这样也会让顾客对你的信任更多,要和顾客站在同一个角度看待问题,比如说一些“是不是这样子的呢”,“您觉得呢”,还有在沟通的时候称呼也是很重要的,一个客服的话,那么肯定是有一个团队的,团队不是只有一个人咯,所以对自己这边的称呼要以“我们”来称呼,和顾客也可以用“我们”来说的,“我们分析一下这个问题”,“我们看看………”这样会更亲近一些的,对顾客也要以“您”来称呼,不要一口一个“你”,这样既不专业,也没礼貌。

  5、诚恳道歉

  不管是因为什么样的原因造成顾客的不满,都要诚恳的向顾客致歉,对因此给顾客造成的不愉快和损失道歉。如果你已经非常诚恳的认识到自己的不足,顾客也不好意思继续不依不饶。

  6、提出补救措施

  对于顾客的不满,要能及时提出补救的方式,并且明确的告诉顾客,让顾客感觉的你在为他考虑,为他弥补,并且你很重视他的感觉,管理制度《客服工作职责》。一个及时有效的补救措施,往往能让顾客的不满化成感谢和满意。

  7、通知顾客并及时跟进

  给顾客的采取什么样的补救措施,现在进行到哪一步,都应该告诉给顾客,让他了解你的工作,了解你为他付出的努力。顾客当发现商品出现问题后,首先担心能不能得到解决,其次担心需要多长时间才能解决,当顾客发现补救措施及时有效,而且商家也很重视的时候,就会感到放心。

  商品专业知识

  1、客服应当对商品的种类、材质、尺寸、用途、注意事项等都有了解,最好还应当了解行业的有关知识,商品的使用方法,洗涤方法,修理方法等有基础的了解。

  2、微笑服务热情亲切

  用语规范,礼貌问候,用和善友好的态度及笑脸表情让客户感受到你的真诚。做到亲昵称呼,自然亲切。

  3、反应及时有效解决

  首次到访打招呼时间不能超过15秒,打字速度大于等于50字每分钟。对客户提出的疑问要快速,准确的进行解答,对自己不明白的问题需询问上级后在回答客户!

  4、了解需求专业销售

  对客户的咨询、需求给予准确,快速的回应。需求不明确时做到引导客户产生需求。回答客户异议要表现出专业的言语,知识,技能。让客户感觉我们是专家并感受上帝般的待遇。

  5、主动推荐和关联销售

  善于向顾客推荐公司主推款,并给予关联推荐,乃至达成更高的客单价。

  6、建立信任体验愉悦

  通过经验,找到和顾客共鸣的话题,想顾客所想,给顾客恰当的建议,建立销售的信任。

  服务过程中给顾客找准记忆点,强化客户记忆,给客户良好的体验并留下愉悦的回忆。

  7、转移话题,促成交易

  碰到客户刁难,啰嗦或公司弱点问题,迅速转移话题,引导销售,并以促成交易为目的。

  退换货情况处理

  在遇到客户要求退换货时,先不要去追究谁的责任,此时客服说话语气要温和,先让客户的情绪稳定下来。之后再询问客户遇到的情况,详细记录下客户要求退换货的原因。分析问题出在哪里,责任方是哪里。并让客户对产品进行拍照后发电子图片给我们。经过协商后要对退货产品进行备案并注明退货原因!原则上退货的运费是客户出的!而换货的运费是各出一半的!

  1、一般客户投诉常用开头语

  您好,真不好意思,给您添麻烦了,请先不要着急,我来帮您处理哦。

  2、仓库发货紧张时,应对客户催货。

  亲。我们仓库在加急发货,保证三天内发出的。这两天活动订单有点多。亲先不要着急。晚发货的都有礼品相送,祝您购物愉快哦。非常感谢

  3、因为尺码不合适退换货时

  亲,尺码太小/大了,是吗?您按照《客户服务保障卡》里的地址将衣服退回来,麻烦您在纸上填写下合适的尺码。仓库收货后,会尽快为您处理的哦。

  问题解答

  步骤一:当客户对物品迟迟没有送到并产生指责时,客服人员首先要安抚客户,稳定其情绪。

  步骤二:了解一下客户遇到的情况,并作详细记录。

  步骤三:告知客户不要着急,我们会跟快递公司联系,会给您一个满意的答复!但与此同时要求客户对工作的积极配合,比如让客户再确认一下他的收货地址,收货人电话等信息。

  步骤四:确认客户的收件地址和淘宝后台的发货地址相同,并和快递单地址进行确认。

  步骤五:联系发货的快递公司询问情况,并作详细记录。并确认物品现在在何处,是通过什么方式运送过去的。

  步骤六:回复客户你所了解到的信息,并安抚客户不要着急。物品马上会送到!

  如果遇到发货的物品被安监部门没收的情况,应首先跟快递公司协商,并确认责任人,让快递公司赔偿损失。其次跟客户联系,协商一下事情的处理方法(退款、换货、赠礼品)。保证客户得到满意的答复。

  交流对话

  亲,感谢您购买我们的商品,我已经为您做了好评。如果您收到商品不喜欢或不满意,我们会无条件为您退换商品,如果有其他售后服务问题,请您在评价之前与我们联系,您可以通过淘宝旺旺,或打我们免费电话,感谢您的惠顾,期待能成您的朋友,祝您万事如意。

  状况示例解答

  用词的准确性,大部分时间不是照稿宣读就是养成一种面向广大听众的统一表达方式。作为一名淘宝卖家代表你面对的是每一个各不相同的客户,是个性、心境、期望值等各不相同的个体。这就要求我们要有个性化的表达沟通,又必须掌握许多有共性的表达方式与技巧。

  下面举一些例子。这其中的语言运用虽然要表达的意思差不多,但由于表达的方式不一样而会使买家产生不同的感觉从而影响你及你所代表的公司的关系。

  1、选择积极的用词与方式在保持一个积极的态度时,沟通用语也应当尽量选择体现正面意思的词。

  比如说,要感谢买家在电话中的等候,常用的说法是“很抱歉让你久等”。(这个效果是好象我们真的做错了)这“抱歉久等”实际上在潜意识中强化了对方“久等”这个感觉。比较正面的表达可以是“非常感谢您的耐心等待”。(通过赞扬的方式来表现顾客真的很善解人意,对方听起来会舒服很多。)

  如果一个客户就产品的一个问题几次求救于你,你想表达你让客户真正解决问题的期望,于是你说,“我不想再让您重蹈覆辙”。干嘛要提醒这个倒霉的“覆辙”呢?你不妨这样表达:“我这次有信心这个问题不会再发生”。是不是更顺耳些?

  又比如,你想给客户以信心,于是说“这并不比上次那个问题差”,按照我们上面的思路,你应当换一种说法:“这次比上次的情况好”,即使是客户这次真的有些麻烦,你也不必说“你的问题确实严重”,换一种说法不更好吗:“这种情况有点不同往常”。

  你现在可以体会出其中的差别了?下面是更多的例子:

  ***惯用语:问题是那个产品都卖完了

  专业表达:由于需求很高,我们暂时没货了

  ***惯用语:你怎么对我们公司的产品老是有问题

  专业表达:看上去这些问题很相似

  ***惯用语:我不能给你他的手机号码

  专业表达:您是否向他本人询问他的手机号

  ***惯用语:我不想给您错误的建议

  专业表达:我想给您正确的建议

  ***惯用语:你没有必要担心这次修后又坏

  专业表达:你这次修后尽管放心使用

  2、善用“我”代替“你”

  有些专家建议,在下列的例子中尽量用“我”代替“你”,后者常会使人感到有根手指指向对方。

  ***惯用语:你的名字叫什么

  专业表达:请问,我可以知道你的名字吗?

  ***惯用语:你必须。

  专业表达:我们要为你那样做,这是我们需要的。

  ***惯用语:你错了,不是那样的!

  专业表达:对不起我没说清楚,但我想它运转的方式有些不同。

  ***惯用语:如果你需要我的帮助,你必须。

  专业表达:我愿意帮助你,但首先我需要。

  ***惯用语:你做的不正确。

  专业表达:我得到了不同的结果。让我们一起来看看到底怎么回事。

  ***惯用语:听着,那没有坏,所有系统都是那样工作的。

  专业表达:那表明系统是正常工作的。让我们一起来看看到底哪儿存在问题。

  ***惯用语:注意,你必须今天做好!

客服工作职责3

  一、收取及审阅天天的投诉记录、巡查报告及治理日志,并跟进处理;

  二、定期对清洁、绿化、消杀等外包工作进行监察协调,审核各项清洁绿化工作计划及实施方案,并定期组织对清洁绿化等外包方进行服务质量评价;

  三、制定本部门的规章制度及员工守则,编制及安排各级治理员工值班表,并负责对本部门员工的工作做出安排及进行指导、监督及考核;

  四、接受及处理业主投诉,并予记录,对违章操作或行为应及时制止或按规定处理,重要事件要向治理处主任报告;

  五、准时安排客服治理员向业主派发各种费用的交费通知单,并督促下属及时收缴各项物业治理费及其他费用,统计各项费用的收缴率并向主任汇报。

  六、跟进处理突发事件;

  七、编写部门治理月/年报告

  八、熟悉治理处各项治理制度、收费标准、客户情况及辖区规划、各类房屋、公共设施的分布、机构和安全检查要求,把握各类管线的走向、位置和分布情况。

  九、定期组织安排收集、整理、归档治理处各类档案及运行记录等,确保存档记录资料的齐全及有效性。

  十、、负责定期对服务质量进行统计、分析,并提出整改方案;

  十一、负责本部门员工的日常培训工作,制定培训计划,并报治理处主任审批后实施。

  十二、协助工程维修部组织辖区内房屋建筑、设施设备的大、中、小修及更新工作和业主的装修审核、监督。

  十三、组织策划开展小区各种社区文化活动及宣传工作,丰富社区文化生活。

  十四、确保小区出租屋资料的完整、确切和及时性。

客服工作职责4

  1、接待所有来访客户,根据客户初访、回访、电约、咨询、办事等不同情况准确进行分单及为客户提供相关服务,同时做好前台记录。

  2、接转销售中心所有来电,对客户咨询电话按顺序转接各销售小组,其它电话转接相关部门。

  3、每天将置业顾问填写的来访客户洽谈记录单准确、及时录入电脑资料库,为本部门提供第一手资料和必要的查询。

  4、每日将前台记录的各项客户统计数据汇总上报市场部,同时定期、不定期为本部门及相关部门提供准确的数据信息资料。

  5、负责销售部办公用品、礼品的申领、发放、管理。

  6、销售部各种文档资料的收、发及归档工作。

  7、客户优惠物业管理费单据的存档工作。

  8、销售现场电视、背景音乐的播放、维护和管理。

  9、负责销售现场及样板间所有资料架的布置、摆放。

  10、定期盘点各种楼书资料的库存数量,按时上报市场推广部,发现不足及时申请以保证现场的正常使用。

  11、销售中心纯净水的管理。

  12、销售前*公环境、秩序的维护。

  13、遇各种突发事件,立即上报主管领导。

  14、严格执行前台管理细则中的各项规定。

  15、做好其它的销售部内务工作。

  16、按时完成公司安排的各项临时性工作。

客服工作职责5

  职位描述:

  1、负责接听热线电话,耐心听取客户对旅行线路的咨询,热情、专业、为相关客票咨询给予准确、专业的解答,达成交易;

  2、清晰阐述相关旅行线路的设计思路并正确引导客户消费;

  3、根据客户需求快速、准确、专业地完成国际机票查询,报价,订座及出票工作;

  4、、熟练掌握黑屏的相关操作指令,

  5、帮助客户处理改期和退票的工作;

  6、配合同事及主管的工作,积极完成销售任务;

  7、收集客人的意见和建议,实时处理客人的投诉并及时向上级反馈。

  职位要求:

  1、年龄20-35岁,有至少半年以上航空公司、旅行社,国际/国内机票代理工作经验优先考虑;

  2、了解国际运价知识,国际/国内机票的相关业务知识者(例如机场信息、签证知识等)优先考虑;

  3、有国际航空客运资格证书者优先考虑;

  4、普通话标准,口齿清晰;

  5、、性格活泼开朗,有责任心、具有良好的沟通及协调能力、敬业精神和团队合作精神;

  6、电脑键盘操作熟练,打字速度每分钟至少50字以上;

  7、具备较强的学***能力,抗压能力,工作积极主动,认真负责,勇于创新,灵活应变能力强;

  8、能够适应24小时倒班制。

客服工作职责6

  1、每天营业开始时,迎接顾客

  2、接受符合会员资格的单位或个人的办卡申请

  3、大宗会员、顾客登门拜访和接待

  4、顾客投诉的处理和记录

  5、顾客存/取包

  6、负责促销商品的赠品发放

  7、为大件家电购买者检测、试机

  8、接受顾客咨询

  9、超市快讯的追踪、分发

  10、全店的广播服务工作

  11、使用规范用语

客服工作职责7

  1、坚守岗位,忠于职守,树立全心全意为客户服务的意识。

  2、对内代表客户利益,对外代表公司形象,履行首问负责制的规范要求。

  3、对客户所提问题的解答要礼貌、热情、迅速,并做到语音清晰,平等待客,耐心细致。

  4、熟练受理客户各种业务需求的同时做到无事故、无差错、无遗漏电话。

  5、如遇自己不能处理的突发事件,不要擅自处理,应及时上报或|||通知相关部门领导,并记录于交接本上。

  6、熟悉并掌握业务知识,及各项业务操作技能和相关业务流程,发现机器和设备运行异常及时上报。

  7、交接班同时,对重点情况重点交待,保证工作的准确性和连续性。

  8、及时汇总当天咨询、投拆的重点及难点问题,对客户服务过程中发现的问题及时反馈并积极提出改进意见,并将总结工作日志报客服部主管。

  9、要做到关心集体,努力完成领导交办的事宜,并遵守公司所有规章制度。

客服工作职责8

  ●负责向大堂助理传达管理处的工作任务及各部门与业户相关的工作安排、进度等信息。

  ●负责业户需求信息的收集及回访工作。

  ●负责租户的统计及管理工作。

  ●负责参观团体的接待及策划工作。

  ●协助做好各类增值服务项目的增选、策划、拟订工作。

  ●协助领导搞好与周边各单位的关系。

  ●协助做好管理处与业主、住户的关系维护工作。

  ●协助组织向同行业及所有具有先进客服管理经验的组织进行学***、参观活动。

客服工作职责9

  一、1、有责任心,认真

  2、做事细心、有耐心

  3、具有多面性(性格)

  4、会做详细的记录

  5、稳重,遇事不惊,不躁

  6、关注事实,尤其是行业信息

  7、对所销产品专业客服人员必须明白,我们是公司的最后一个程序,任何问题在我们的手里必须解决,所以要求客服人员必须有责任心,认真对待每一通电话,你在电话中的一个小失误很可能会毁掉整个公司。要把别人的事情当自己的事情来做,用任何方法做到让客户满意,公司损失降到最低。

  二、客服经历的几个心态过程

  1、害怕接到售后的电话,心虚,不知道自己怎么处理。

  2、无所谓的心态,接电话就是了,大不了就退货。

  3、拖,一切事情都采用拖的方式,时间长了客户就拖的没有脾气了,也就放弃了,事情也就解决了。真的拖不过去的客户再想办法解决!

  4、帮客户解决问题,利用自己的课余时间去学***专业知识,用自己的方法帮客户解决问题,使客户打消投诉的概念。

  5、继续销售。不但给客户解决问题,还要让客户继续接受公司,相信公司的产品,继续订购我们的产品。

  三、客服电话处理

  客服人员必须相信我们的产品,绝对接受产品,找到任何产品的独特买点。处理客服问题就是处理客户的情绪问题,是一个安抚的过程。在接客户电话的时候,认真的倾听客户诉说的每一个细节,把细微的用法不当扩大话,使客户合情合理的明白是自己的问题,而不是产品的问题。

  1、针对第一次拨打售后电话的客户,态度一定热情,但是不能失去专家的口气。详细询问客户的问题,针对性的解决问题,并做好记录。针对当下不能解决的问题,记录并约好回复的时间,挂了电话后及时的解决并准时回复客户。

  2、针对再次拨打售后电话的客户,首先要称呼客户的姓名,让客户感觉亲切,并且详细的查询客户的问题,做到心里有数。针对这种客户,首先是关心,然后再了解最近使用的情况,要让客户尽情的倾诉,然后再进行处理。

  3、针对多次拨打电话的客户,拿到电话的时候不能马上回电,就是电话转接也要说自己很忙,稍后回电。先详细查询客户的电话记录,看看是老问题还是新问题,想到了解决方法之后再回电话。回电话的时候一定要注意,要掌控电话的过程,把他引导到对自己有利的方面,切记,一定要有耐心,让客户感到你对她永远是真诚的,用心的,让客户自己不好意思再打电话来。

客服工作职责10

  1、认真贯彻关于物业管理的各项法规、政策,组织落实上级主任、部门下达的有关任务。

  2、按公司制定的物业管理质量体系的运作方法、标准要求,对公司授权的物业具体实施"一站式"的管理。

  3、积极参加创建安全文明楼宇、省及国家优秀管理住宅楼宇的考评工作,提高管理水平。

  4、具体负责协助物业的接管验收工作,提出工程遗留和需完善的项目。

  5、在公司定编、定岗的前提下,合理调配人员,协调各岗位的分工与协作,责任落实到人,确保各项服务处于良好的运作状态。

  6、依法实行文明、民主、高效管理,定期回访,广泛征求住户意见,努力为住户排忧解难。

  7、按规定做好日常管理工作的自检,接受物业服务中心、业主及业主管理委员会的监督检查。

  8、建立、健全楼宇接管资料、住户交楼资料、室内装修资料和各项服务的质量记录等档案管理工作,并建立和促进电脑化管理,提高工作效率。

  9、按实际情况,因地制宜地开展丰富多彩的社区文化活动,使住户广泛参与,搞好住宅精神文明建设。

  10、按监视设备系统的操作规程,严格操作,做好小区监控中心安全监控管理。

  11、编制客服培训计划,按公司规定进行岗位培训工作,培养员工的综合能力,不断提高管理水平。

  12、配合销售中心做好每次销售现场环境布置及看楼客人的服务工作。

  13、对日常运行的业主包车、看楼车进行安排、管理,做出评估。

  14、维护公司及业主利益,起到公司与业主之间的纽带桥梁作用。

  15、完成公司安排或委托的其他工作任务。